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1 営業とは聞く、提案する、約束するを繰り返していく事

 私は新卒でとある会社に営業として入社しました。ところが研修もろくにせずいきなり顧客をもたされて四苦八苦しました。営業成績はどうかとういうと当然のことながら撃沈です。と言うよりも営業そのものが何をしてよいのかよく分かりませんでした。こんな経験をしている人は結構いる筈。そう思い営業で苦労している方に私の体験談をもとに営業スキルを上げる事が出来たらなと思いブログを始めました。

 転機が訪れたのは会社で営業勉強会を行う様になってからです。当然の事ながら私以外にも営業がよく分かっていない営業マンがたくさんいました。そんな訳で社長が営業部長の尻を叩いて営業スキルを上げる為に勉強会をする様になりました。若手の営業マンがセミナーに参加してその内容を発表していく形でした。その内容はH(hearing)聞く、P(proposal)提案する、C(closing)約束するこの3つの事をしていくというシンプルな事でした。

 つまり営業は聞く事、提案する事、約束する事を繰り返していく事です。おそらく営業本などでこちらの内容は知ってる方もいるとは思いますが今後はより具体的により分かりやすく説明していく予定です。
 あと営業は大きく分けてルートセールスと一般営業職がありますがルートセールスの方のほうが圧倒的に多いと思いますので最初はルートセールスをメインでやっていきたいと思います。

ルートセールス(法人営業職)・・・特定の顧客を回る営業活動

一般営業職・・・不特定多数の一般消費者を対象。住宅販売、カーディーラー、訪問販売など


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2 営業をする前には準備が必要!自社、ライバル社、顧客を知ろう!

 ここが一番重要と言っても過言ではありません。営業をする前にまず自社とライバル社を知りましょう!何を知るべきか?

 自社とライバル社

取り扱っている商品 ・他社との比較→優れている点、劣っている点
          ・価格
          ・納期
          ・サービス

技術:自社に出来て他社に出来ない事

取引条件:支払いスパンが他社と比べて長いか短いか

仕入れ先、得意先:ここを知ると業界全体の体系図が見えて面白くなります
         

次に顧客を知る事

顧客の売上、決算月など :これくらいは話のネタになるので知っておきましょう!

顧客の仕入れ枠 :自分が担当する顧客の中でどの顧客を優先的に攻めるか重要です!

顧客の顧客 :ここも潜在的なニーズをおさえるため知っておきましょう!

顧客の仕入れ先(ライバル社):ここを知らないとシェアを奪う事が出来ません。欲を言うと顧客の仕入れ先の上位3社くらいは知りたいところです。

年間スケジュール:イベント、新商品の予定などで仕入れる時期を知る事で提案のタイミングを逃さない為に重要です!


 いかかがでしたか?すぐに答えが出てきましたか?ルートセールスではまず業界の全体像を知らなければいけません。何も知らないと顧客と何を話していいのか、どうやって攻めていいのか分かりません。情報を得る為には会社の上司や先輩、顧客、ネット、書籍でまずH(hearing)聞く事です!


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3 営業マンは顧客から期待される事がカギ!何をすれば期待されるのか?

 何社か顧客をもっていると当然の事ながら営業活動をしやすいところしづらいところがあると思います。自己判断で構わないのでランク分けをしましょう!

 顧客からの期待度

期待度1 :〇〇社の担当って誰だったかな?

期待度2 :〇〇社の担当の顔と名前は一致してる程度

期待度3 :〇〇社の担当は多少無理を言っても融通を利かせてくれる

期待度4 :〇〇社の担当は優秀だ

期待度5 :何かあったらとりあえず〇〇社の担当に相談しておけば間違いない


営業活動を本格的に行えるのは期待度3以上ですね。耳にタコが出来るくらい聞いた事があると思いますが「商品を売る前に自分を売れ」と言う事です!ではどの様に自分を売っていくか具体的に話していきます。

まずはあなたが顧客に好かれる事です。人が喜ぶ事は自分の事を話す事です。つまりみんな自分の事を自慢したい、他人に認めてもらいたい、称賛されたいんです。ここで注意する事はあなたが一方的に話していけません、話させるのです。一方的に話されると不快に感じる人の方が多いです。どうやって話させるのかはH(hearing)聞く事です!


自分:〇〇さんは入社して何年目でその役職になったんですか?

顧客:〇〇年だよ

自分:すごいですね!自分なんかぜんぜんですよ!部下は何人いるんですか?

顧客:〇〇人

自分:いろいろ大変そうですね。初めて部下をもったとき一番苦労した事ってどんな事ですか?

顧客:ベラベラ・・・・

こんな感じでまずは質問形式で H(hearing)聞く
相づちや感想や称賛を入れてまた H(hearing)聞く
相手が乗ってくると嬉しそうに話してきます。こんな感じになれたらその商談は成功と言っていいでしょう。ここで疑問に思った方も多いと思いますが「商談=商品を売る事」ではないと思います。例えば期待度1の顧客に訪問したときに第一にしなければいけない事は期待度1を期待度2にする、あるいは近づける事が最優先だからです。

ここで大事な事はそのときの商談に対して目標を立てる事です。商談とは商品を見てもらって説明するだけではありません。むしろ手ぶらで顧客のところに行っても全然構いません。目標に至らなかったら何が駄目だったのか分析してまた挑戦しましょう!

目標の具体例

相手に顔と名前を覚えてもらう

顧客の仕入れ先(ライバル社)を知る

顧客がいま仕入れている物を知る

顧客の年間スケジュールを知る

提案する為に宿題をもらう(サンプル作製、見積など)

情報交換をする(自分が知らない業界の情報を聞き出す)


特に顧客の情報を聞き出す事は容易ではない場合が多いです。そんな時はネットや書籍で調べたり会社の先輩や上司、あるいは他社に聞く事も重要です。また訪問した時にも社内の書類や電話の内容にもアンテナを張りましょう!

これは私の個人的意見ですが営業活動とは自分自身が業界に対して学ぶ事、コミュニケーション力を上げていく事、顧客に対して情報を与えたり聞き出す事なども含まれると思います。こういったところをコツコツ積み重ねていくと自信が出てきて次はどう攻めるか戦略が思いついてくるようになってきます。


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4 顧客の仕入金額を把握して営業の優先順位を決めよう!

限られた時間の中で売上を伸ばさなければならないのでどの顧客を攻めていくか優先順位を決める事は重要です。



A社 年間仕入金額 2億 当社売上 2,000万円 シェア10%

B社 年間仕入金額 1億 当社売上 7,000万円 シェア70%

C社 年間仕入金額 1億 当社売上 1,000万円 シェア10%

かなり極端な例ですがこの場合の優先順位どうするべきでしょうか?
この場合はA社、C社、B社の順で行うべきですね。シェアが100%になった場合にA社なら1億8,000万円、C社なら9,000万円、B社なら3,000万円伸ばす事が出来ます。ここでひとつ加えるとA社の様に仕入れ枠が広い会社は当然の事ながら競争率も激しいので場合によってはC社を優先的に行う方が良い場合もあります。

つづいて今度は商品の優先順位です。これは単純な事で大きく分けると既存商品、既存改良型商品、新商品になります。
こちらはP(proposal)提案する優先順位は既存商品、既存改良型商品、新商品としますがここはそれ程単純な話ではすまないのでもう少し詳しくお話します。

既存商品・・・すでに似た商品をライバル社も取り扱っている事が多い。攻め手は価格、納期、支払いスパンくらいしかない。また似た商品をライバル社から仕入れている場合はそれなりの理由がある場合が多い。営業的には一番手間がかからないが他社から奪うのは最も難しい

既存改良型商品・・・既存商品のままではなんらかの理由があって提案出来ない為、顧客のニーズにあった様に改良して再提案する。形や素材や品質を替える事が多い為知識が必要。発注ロットの問題や納期の問題が発生しやすく上司に相談してもボツになるケースが多い。

新商品・・・提案して良いか悪いで決まる為提案そのものは簡単だがまれに新商品改良型になる場合もある。またライバル社が似た物を取り扱っていない場合はすんなり決まる事が多い。ただしスケジュール通りに開発されなかったり、特に開発直後に品質や納期に問題が発生する場合が多い。また問題が多くなると提案してから新商品そのものが廃版になる場合もある。

大体こんな感じですね!流れとしては既存商品を提案してダメなら既存改良型商品を提案、そして定期的に新商品の案内をしていきます。


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5 営業活動のH(hearing)聞く、P(proposal)提案する、C(closing)約束する、 は具体的にどうやるの?

いよいよ本題に入りました。ここから実戦的な事なので顧客からの期待度は3以上という前提で話していきます。

商談の流れ

1 いま顧客が仕入れている物の中で、いまはライバル社から仕入れているが自社でも提案できそうな物を聞く
       
2 なぜそこから仕入れているのか理由を聞く
       
3 不満やいま抱えている問題点を聞く(品質、形状、素材、納期、価格、支払い条件等)
       
4 仮にその条件を満たしたら自社に切り替えもらえるのか提案する
       
5 OKならそこで次のアポをとり(約束する)宿題として持ち帰る
       
6 上司に商談内容を伝えて顧客からの条件を形にしていく(サンプル、見積書等)
       
7 再び訪問して与えられた条件の物を提案する
       
8 注文として約束する


これが理想の商談の流れですね。でも現実はこんな甘くいきませんよね(笑)なのであえて番号をふっておきました。行き詰まったときにどう対処していくのかある程度補足していきます。すべてをカバー出来る訳ではありませんが。

1ですが早速関門ですね。顧客から情報を聞き出せない場合はまだ期待度が足りてないか、口が堅いかのどちらかだと思います。前者の場合は期待度が上がるまでもう少し間をおきましょう!またこちらからもいろいな情報を与えていくとかなりの近道になります。後者の場合は本人以外(その人の部下あるいは上司)から聞きだすのも手段の一つです。あと社内の書類や物や電話等。また外部から聞くのもアリです。

2は明確な理由があってどうにもならない場合はしばらく保留して次の手を考えましょう。この場合は状況が変わるまで待つしかないです。

3ではここで不満や問題点がでた場合、現物を借りるか買い取って会社に持ち帰りましょう。

4は特に明確に聞きましょう。月ベースでどの位仕入れているのか?納期はどのくらいでなければいけないのか?今後も安定して仕入れていくのか?価格はどのくらいでなかればいけないのか?ここで聞かなければいけない事が抜けると顧客からも自社からもトラブルが発生してしまいます。また既存改良型商品の場合はそれを他社にも提案してよいのかどうか確認しておく事も大事です。OKなら上司からの了承を得やすくなりますし他社にも提案のネタとしてもっていけるからです。

5は形にしていくまでかなり時間がかかる場合があるので次の提案がいつになるのか分からない事も多いです。ですがその間は訪問しない訳にはいかないので別の提案でアポをとったり、進捗状況を伝えたりして顧客から離れない様にしましょう。また自社で出来るかどうか分からない場合が多いのでそういった場合は可能かどうかいついつに連絡しますと言って後日電話などで連絡しましょう。もし出来なければ他の提案を考えましょう。

6はむしろ顧客よりもライバル社よりも厄介な相手ですね(笑)ボツが出ればそれまでになってしまいますので。上司に信頼されていくしかないですね。

7は一発で決まれば問題無いですがそう簡単にはいかない場合があるので問題点を具体的に聞いて再提案します。なるべく早く対応していきましょう!

8は土壇場で条件が少し変わるケースがあるのでそんなときは多少は譲歩して注文の約束を優先しましょう!


本格的な商談はこんな感じの流れになりますが毎度毎度商品を持っていける業界はそれ程多くはないと思います。なので物を持って行かなくても話だけで商談が出来る営業マンを目指していきましょう。特に相手にとって有意義な情報を与えられると顧客からの期待度は上がっていきます。期待度が上がってくると相手からの電話が多くなってきたりこちらからアポを取らなくても呼び出されたりする事が多くなってきます。


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6 優秀な営業マンは顧客の声の本質を知る!ただの御用聞きではダメ!

顧客から何か頼まれたときにただ言われるがままに行動してしまう事はありませんか?それでは言い方が少し悪いですがただの「ガキのつかい」です。なぜその様な事を頼むのか目的をH(hearing)聞く事がとても重要になってきます。例を挙げていきますね。


 
顧客「おたくの商品のこの部分もう少し太くして壊れづらい様にしてくれないか?」

自分「その様にする事は可能です。ただ一つお聞きしたいのですがいままでは何事もなかったのに何故突然その様な事をおっしゃるんですか?」

顧客「いやね、新しく取引をした業者がおたくの商品を加工するときによく壊れるからそうしてくれないかって頼まれたんだよ」

自分「それはその業者が加工マニュアルを守ってない可能性があります。マニュアルを渡しますので加工方法が間違ってないか確認してもらえますか?」
 後日

顧客「いやーごめんごめん、君の言うとおりだったよ」


私は製造業の営業だった事がありまして実際この様な事がちょくちょくありました。ここでのポイントは仮に言われるがままに商品を作ったとして問題は解決できたでしょうか?加工方法が間違っていたから再発した可能性は大ですよね!新しく作った商品でまた壊れたら顧客からの印象はさらに悪くなります。

この様に顧客から依頼、問い合わせ、相談などがあった場合その本質知る事によって手間が省けたり、クレームにならなかったり、次に何を提案すればよいか分かったりする事は少なくありません。顧客の声や自分に取り巻く問題に対して常に「なぜ?なぜ?なぜ?」を追求していきましょう!


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7 営業で重要な会話術とは話し上手より話させ上手(聞き上手)になる事!

会話術と言っても声にメリハリを!とか噛まずに話せるようになれ!とかそんな事を言っているのではありません。ただ単に話させ上手(聞き上手)と褒め上手になる事です!バランス的には相手が7割、自分が3割話すくらいが良いでしょう。前にも少し触れましたが「人は感謝されたい、称賛されたい、尊敬されたい」生き物なのです!相手が気分良くなると普段なら聞けない事も教えてくれる様になります。

相手の気分を良くさせる言葉の例・・・ありがとうございます、さすがですね、仕事ができますね、頭いいですね、うらやましいです、優しいですね、上手ですね、面白いですね、等
あと会社やその人の部下を褒めるのもありです。

また質問のコツとして単刀直入に聞くより「~ですが~ですか?」の流れで聞いた方が自然体で答えてくれやすい



相手の仕入先を聞く場合・・・「〇〇社や〇〇社はこの業界では結構有名なんですが御社は取引があるんですか?」

ただ単に「仕入先はどこですか?」と聞くよりこの様に聞いた方が答えてくれる可能性が高くなります。また具体的社名を上げてることによって仮に答えてもらえなくても反応で分かる場合もあります。

あと会話の中で相手が話した言葉(とても重要そうな事)がよく分からなくてモヤモヤした事はありませんか?もし分からないままではチャンスを逃してしまいます。 自分が納得するまで具体的に聞きましょう! 少し例を挙げますね。

情報を引き出すのに使える言葉・・・「例えば?」「具体的に言いますと?」「勉強不足ですいません、〇〇とはどういう事ですか?」「と言いますと?」「5W2H(いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように、どのくらい)」等

また話の話題を変えたい場合は「ところで」「ふと思ったんですが」「話は変わりますが」等


例えば顧客との会話の中で「イベント」というとても大事そうな言葉が出てきたとします。上記の事をふまえて総集編として会話のやりとりを例にしていきます。顧客の会話はあえて短く書きます。実際にはもっと長くなる筈です。

会話例

顧客「今度イベントがあるからその準備で忙しくなるな~」

自分「それは大変ですね!だいたいいつぐらいからその準備が始まるんですか?」

顧客「〇日から」

自分「〇日からですか、もうすぐじゃないですか。と言うことはしばらくは〇〇さんとはこうして会うことは出来ないんですか?

顧客「〇日までは無理だな」

自分「それは寂しいです。ところでそのイベントってよく耳にするんですが内容まではよく分からないんですよ。勉強不足ですいません教えてもらっていいですか?」
顧客「〇〇」

自分「ありがとうございます、とても勉強になりました。という事は〇〇みたいな事もやるんですか?」

顧客「やるよ」

自分「それならそのイベントに合いそう物があります。〇日から忙しくなるという事は〇日にその商品を見てもらってよろしいですか?」

顧客「いいよ」


会話の流れとして質問をして相手が答えたときには感想を言ったり、褒めたり、相づちを打ったりして相手の気分をよくしていきましょう。そしてまた質問と繰り返していきます。こうする事によって聞き手になりながら会話の主導権を握れます。また分からない事を少しづつ自分が理解するまで聞きます。この商談では自分が知らなかった「イベント」を知った事によって提案する物と次のアポまで決められたよい例ですね。


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8 営業活動のアポをとる為のポイントとは?商談中に次のアポをとろう!

アポは商談の入口でとても重要です。顧客との期待度が低ければ低いほど難しくなっていきます。逆に期待度が高ければ「〇日空いてますか→いいよ」で決まる程楽にとれます。ここでは少しだけ新規のアポどり例を紹介します。



新規のアポ

「初めて電話をかけさていただいてます〇〇社の〇〇と申します。〇〇などを取り扱っている会社なんですが御社の仕入担当の方をお願いします。」

ここで担当者が出なかったら担当者の部署名と名前を聞いておく。出張中などの場合はいつ戻るのか聞いておく。それと直通の電話番号があるかないか聞いておいた方がよい。

担当者が出た場合

「初めて電話をかけさていただいてます〇〇社の〇〇と申します。〇〇などを取り扱っている会社ですが一度商品を見てもらってもよろしいですか?」

ここでNOなら「弊社では定期的に新商品を開発しているのですがそのときはまたお電話をかけさせて頂いてもよろしいですか?」などと言ってしばらく間をおいてからまたかける。

ポイントとしては担当者の名前を知る、またかけてもよいか確認する事です。新規アポは白黒ハッキリしてるケースが多いので数をこなしましょう。簡単な例だけ挙げましたがスキル的な部分は奥が深いので本などで学んだ方が良いでしょう。

既存顧客のアポに関しては初回は電話でアポをとりその後は実際の商談の中でなるべく次のアポをとりましょう!アポをとる為に大事な事はその商談中に宿題をもらう事です。

宿題例:見積、サンプル、企画書、情報など

ここで次のアポの日時がハッキリしないケースも出てきますが大まかな予定は立つと思います。その場では大まかに何週間後くらいなりますと伝えておいて予定がはっきりしたら電話で「この前お話した件ですが予定がはっきりしたで〇〇日に伺ってもよろしいですか?」とすればアポもスムーズにいきます。

また自社の開発中の新商品があるのなら途中経過の物(企画書、デザイン画、部品など)でも十分に提案のネタになりますのでのでこちらでも次回のアポに繋げましょう!


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9 優秀な営業マンは無の状態から商品を作り出す事が出来る!これが営業の集大成!

ここで言う無の状態とは自社で開発予定が無い、既存商品にも無い商品の事を指します。
どういったときに無の状態の商品を提案するかと言うと主には提案する内容が尽きてきたとき、自社での開発商品が当分先になるとき、今まで何を提案してもなかなか決まらなかったときに行います。ただしこれをやってよいのは大きな売上の見込める顧客に限定しましょう!

無の状態から作り出す商品をここでは勝手ながら「顧客ニーズ商品」と呼ばせて頂きます(笑)


顧客ニーズ商品を生み出す為の手段

過去に顧客がやりたかったがなんらかの問題でボツになった商品あるかを聞き出す:無の状態と言っても本当に真っ白な状態から行うと言う訳ではありません。企業では商品開発にあたって途中でやめてしまうケースが結構あります。その理由はコスト面、技術面、品質面などが複雑に絡み合ったものです。なので意外にその途中経過である企画書、デザイン画、サンプルなどが残っている場合があります。そんなときは積極的にその物を借りたり、コピーをとらせてもらったり、写真をとらせてもらって自社に持ち帰りましょう。またなぜボツになったのかその理由を明確に聞きましょう!

これからやって行きたい事を聞き出す:ほとんどの企業は新商品を開発していきます、その過程おいて取引のある企業に頼む訳です。それが他社に依頼されたらその時点で手遅れになります。なので先手を打って積極的に聞き出していきましょう!


顧客ニーズ商品はどの様なメリットがあるのかと言うと自社開発の商品の場合は売れるのか売れないのか物が出来て提案してからでないと分かりません。しかし顧客ニーズ商品ならあらかじめ売上見込みがある状態なので売上面だけならある程度は保証された状態にあります。もちろんリスクはあります!例を挙げますね。

顧客ニーズ商品のリスク

1 開発費に対して採算がとれるのか?

2 本当に注文はもらえるのか?

3 途中でボツになる場合がある

4 時間がとられ他の営業活動に支障がでる場合がある

5 失敗した場合に顧客からも自社からも信頼を失う可能性がある

リスクを見ただけでも胃が痛くなりますよね?(笑)


ではなぜ私が勧めるのかと言うとこれをやると営業経験値がグッと上がるからです。成功したらもちろんの事失敗したとしても。まず提案できるのは期待度4以上の顧客ですね。リスクに対して注意点を書いていきます。

1はまず提案先に対してそこだけのオリジナルでいくのか他社にも提案してよいのか決める必要があります。当然の事ですがオリジナルで行うと単価が上がります。なので完全にオリジナルでいくのか、他社にも提案してよいかまた他社にも提案してよい場合はどこまでが妥協点なのか決めていく必要があります。

2はお互いの信頼が第一です。ここで失敗した場合は営業活動の中で最も精神的ダメージが大きいでしょう。失敗しない為に事細かく約束していきましょう!

3はこればっかりはしょうないですが途中経過の物でも他社に提案できる物があったら提案していきましょう!

4は特に顧客ニーズ商品の提案を初めて行う場合は分からない事だらけでどうしても時間がかかりますが、それに勝るノウハウや営業スキルが身につく筈です。なんでもそうですが数をこなせば要領がわかって時間もそれほどかからなくなります。

5は仮に失敗したとしてもその途中経過で誠心誠意を示せていれば顧客からも自社からもそれ程信頼は失われないと思います。


顧客ニーズ商品の提案はものすごく手間がかかりますがこれを身につけてしまえばどんなこと起こっても何とかこなせるだろうという自信が湧いてきます。また自社製品の開発は結局これの延長線上にすぎません。失敗しても構いません、積極的に行っていきましょう!


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