営業活動のH(hearing)聞く、P(proposal)提案する、C(closing)約束する、 は具体的にどうやるの?

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営業活動のH(hearing)聞く、P(proposal)提案する、C(closing)約束する、 は具体的にどうやるの?

1  営業とは聞く、提案する、約束するを繰り返していく事



 私は新卒でとある会社に営業として入社しました。ところが研修もろくにせずいきなり顧客をもたされて四苦八苦しました。営業成績はどうかとういうと当然のことながら撃沈です。と言うよりも営業そのものが何をしてよいのかよく分かりませんでした。こんな経験をしている人は結構いる筈。そう思い営業で苦労している方に私の体験談をもとに営業スキルを上げる事が出来たらなと思いブログを始めました。

 転機が訪れたのは会社で営業勉強会を行う様になってからです。当然の事ながら私以外にも営業がよく分かっていない営業マンがたくさんいました。そんな訳で社長が営業部長の尻を叩いて営業スキルを上げる為に勉強会をする様になりました。若手の営業マンがセミナーに参加してその内容を発表していく形でした。その内容はH(hearing)聞く、P(proposal)提案する、C(closing)約束するこの3つの事をしていくというシンプルな事でした。

 つまり営業は聞く事、提案する事、約束する事を繰り返していく事です。おそらく営業本などでこちらの内容は知ってる方もいるとは思いますが今後はより具体的により分かりやすく説明していく予定です。
 あと営業は大きく分けてルートセールスと一般営業職がありますがルートセールスの方のほうが圧倒的に多いと思いますので最初はルートセールスをメインでやっていきたいと思います。


2 営業をする前には準備が必要!自社、ライバル社、顧客を知ろう!




 ここが一番重要と言っても過言ではありません。営業をする前にまず自社とライバル社を知りましょう!何を知るべきか?


 自社とライバル社

取り扱っている商品 ・他社との比較→優れている点、劣っている点
          ・価格
          ・納期
          ・サービス

技術:自社に出来て他社に出来ない事

取引条件:支払いスパンが他社と比べて長いか短いか

仕入れ先、得意先:ここを知ると業界全体の体系図が見えて面白くなります




次に顧客を知る事

顧客の売上、決算月など :これくらいは話のネタになるので知っておきましょう!

顧客の仕入れ枠 :自分が担当する顧客の中でどの顧客を優先的に攻めるか重要です!

顧客の顧客 :ここも潜在的なニーズをおさえるため知っておきましょう!

顧客の仕入れ先(ライバル社):ここを知らないとシェアを奪う事が出来ません。欲を言うと顧客の仕入れ先の上位3社くらいは知りたいところです。

年間スケジュール:イベント、新商品の予定などで仕入れる時期を知る事で提案のタイミングを逃さない為に重要です!




 いかかがでしたか?すぐに答えが出てきましたか?ルートセールスではまず業界の全体像を知らなければいけません。何も知らないと顧客と何を話していいのか、どうやって攻めていいのか分かりません。情報を得る為には会社の上司や先輩、顧客、ネット、書籍でまずH(hearing)聞く事です!


3 営業マンは顧客から期待される事がカギ!何をすれば期待されるのか?




 何社か顧客をもっていると当然の事ながら営業活動をしやすいところしづらいところがあると思います。自己判断で構わないのでランク分けをしましょう!


 顧客からの期待度

期待度1 :〇〇社の担当って誰だったかな?

期待度2 :〇〇社の担当の顔と名前は一致してる程度

期待度3 :〇〇社の担当は多少無理を言っても融通を利かせてくれる

期待度4 :〇〇社の担当は優秀だ

期待度5 :何かあったらとりあえず〇〇社の担当に相談しておけば間違いない




営業活動を本格的に行えるのは期待度3以上ですね。耳にタコが出来るくらい聞いた事があると思いますが「商品を売る前に自分を売れ」と言う事です!ではどの様に自分を売っていくか具体的に話していきます。

まずはあなたが顧客に好かれる事です。人が喜ぶ事は自分の事を話す事です。つまりみんな自分の事を自慢したい、他人に認めてもらいたい、称賛されたいんです。ここで注意する事はあなたが一方的に話していけません、話させるのです。一方的に話されると不快に感じる人の方が多いです。どうやって話させるのかはH(hearing)聞く事です!




自分:〇〇さんは入社して何年目でその役職になったんですか?

顧客:〇〇年だよ

自分:すごいですね!自分なんかぜんぜんですよ!部下は何人いるんですか?

顧客:〇〇人

自分:いろいろ大変そうですね。初めて部下をもったとき一番苦労した事ってどんな事ですか?

顧客:ベラベラ・・・・




こんな感じでまずは質問形式で H(hearing)聞く
相づちや感想や称賛を入れてまた H(hearing)聞く
相手が乗ってくると嬉しそうに話してきます。こんな感じになれたらその商談は成功と言っていいでしょう。ここで疑問に思った方も多いと思いますが「商談=商品を売る事」ではないと思います。例えば期待度1の顧客に訪問したときに第一にしなければいけない事は期待度1を期待度2にする、あるいは近づける事が最優先だからです。

ここで大事な事はそのときの商談に対して目標を立てる事です。商談とは商品を見てもらって説明するだけではありません。むしろ手ぶらで顧客のところに行っても全然構いません。目標に至らなかったら何が駄目だったのか分析してまた挑戦しましょう!


目標の具体例

相手に顔と名前を覚えてもらう

顧客の仕入れ先(ライバル社)を知る

顧客がいま仕入れている物を知る

顧客の年間スケジュールを知る

提案する為に宿題をもらう(サンプル作製、見積など)

情報交換をする(自分が知らない業界の情報を聞き出す)




特に顧客の情報を聞き出す事は容易ではない場合が多いです。そんな時はネットや書籍で調べたり会社の先輩や上司、あるいは他社に聞く事も重要です。また訪問した時にも社内の書類や電話の内容にもアンテナを張りましょう!

これは私の個人的意見ですが営業活動とは自分自身が業界に対して学ぶ事、コミュニケーション力を上げていく事、顧客に対して情報を与えたり聞き出す事なども含まれると思います。こういったところをコツコツ積み重ねていくと自信が出てきて次はどう攻めるか戦略が思いついてくるようになってきます。


4 顧客の仕入金額を把握して営業の優先順位を決めよう!




限られた時間の中で売上を伸ばさなければならないのでどの顧客を攻めていくか優先順位を決める事は重要です。




A社 年間仕入金額 2億 当社売上 2,000万円 シェア10%

B社 年間仕入金額 1億 当社売上 7,000万円 シェア70%

C社 年間仕入金額 1億 当社売上 1,000万円 シェア10%




かなり極端な例ですがこの場合の優先順位どうするべきでしょうか?
この場合はA社、C社、B社の順で行うべきですね。シェアが100%になった場合にA社なら1億8,000万円、C社なら9,000万円、B社なら3,000万円伸ばす事が出来ます。ここでひとつ加えるとA社の様に仕入れ枠が広い会社は当然の事ながら競争率も激しいので場合によってはC社を優先的に行う方が良い場合もあります。

つづいて今度は商品の優先順位です。これは単純な事で大きく分けると既存商品、既存改良型商品、新商品になります。
こちらはP(proposal)提案する優先順位は既存商品、既存改良型商品、新商品としますがここはそれ程単純な話ではすまないのでもう少し詳しくお話します。


■既存商品

すでに似た商品をライバル社も取り扱っている事が多い。攻め手は価格、納期、支払いスパンくらいしかない。また似た商品をライバル社から仕入れている場合はそれなりの理由がある場合が多い。営業的には一番手間がかからないが他社から奪うのは最も難しい。




■既存改良型商品

既存商品のままではなんらかの理由があって提案出来ない為、顧客のニーズにあった様に改良して再提案する。形や素材や品質を替える事が多い為知識が必要。発注ロットの問題や納期の問題が発生しやすく上司に相談してもボツになるケースが多い。




■新商品

提案して良いか悪いで決まる為提案そのものは簡単だがまれに新商品改良型になる場合もある。またライバル社が似た物を取り扱っていない場合はすんなり決まる事が多い。ただしスケジュール通りに開発されなかったり、特に開発直後に品質や納期に問題が発生する場合が多い。また問題が多くなると提案してから新商品そのものが廃版になる場合もある。




大体こんな感じですね!流れとしては既存商品を提案してダメなら既存改良型商品を提案、そして定期的に新商品の案内をしていきます。


5 営業活動のH(hearing)聞く、P(proposal)提案する、C(closing)約束する、 は具体的にどうやるの?




いよいよ本題に入りました。ここから実戦的な事なので顧客からの期待度は3以上という前提で話していきます。


商談の流れ

1 いま顧客が仕入れている物の中で、いまはライバル社から仕入れているが自社でも提案できそうな物を聞く
       
2 なぜそこから仕入れているのか理由を聞く
       
3 不満やいま抱えている問題点を聞く(品質、形状、素材、納期、価格、支払い条件等)
       
4 仮にその条件を満たしたら自社に切り替えもらえるのか提案する
       
5 OKならそこで次のアポをとり(約束する)宿題として持ち帰る
       
6 上司に商談内容を伝えて顧客からの条件を形にしていく(サンプル、見積書等)
       
7 再び訪問して与えられた条件の物を提案する
       
8 注文として約束する




これが理想の商談の流れですね。でも現実はこんな甘くいきませんよね(笑)なのであえて番号をふっておきました。行き詰まったときにどう対処していくのかある程度補足していきます。すべてをカバー出来る訳ではありませんが。

1ですが早速関門ですね。顧客から情報を聞き出せない場合はまだ期待度が足りてないか、口が堅いかのどちらかだと思います。前者の場合は期待度が上がるまでもう少し間をおきましょう!またこちらからもいろいな情報を与えていくとかなりの近道になります。後者の場合は本人以外(その人の部下あるいは上司)から聞きだすのも手段の一つです。あと社内の書類や物や電話等。また外部から聞くのもアリです。

2は明確な理由があってどうにもならない場合はしばらく保留して次の手を考えましょう。この場合は状況が変わるまで待つしかないです。

3ではここで不満や問題点がでた場合、現物を借りるか買い取って会社に持ち帰りましょう。

4は特に明確に聞きましょう。月ベースでどの位仕入れているのか?納期はどのくらいでなければいけないのか?今後も安定して仕入れていくのか?価格はどのくらいでなかればいけないのか?ここで聞かなければいけない事が抜けると顧客からも自社からもトラブルが発生してしまいます。また既存改良型商品の場合はそれを他社にも提案してよいのかどうか確認しておく事も大事です。OKなら上司からの了承を得やすくなりますし他社にも提案のネタとしてもっていけるからです。

5は形にしていくまでかなり時間がかかる場合があるので次の提案がいつになるのか分からない事も多いです。ですがその間は訪問しない訳にはいかないので別の提案でアポをとったり、進捗状況を伝えたりして顧客から離れない様にしましょう。また自社で出来るかどうか分からない場合が多いのでそういった場合は可能かどうかいついつに連絡しますと言って後日電話などで連絡しましょう。もし出来なければ他の提案を考えましょう。

6はむしろ顧客よりもライバル社よりも厄介な相手ですね(笑)ボツが出ればそれまでになってしまいますので。上司に信頼されていくしかないですね。

7は一発で決まれば問題無いですがそう簡単にはいかない場合があるので問題点を具体的に聞いて再提案します。なるべく早く対応していきましょう!

8は土壇場で条件が少し変わるケースがあるのでそんなときは多少は譲歩して注文の約束を優先しましょう!


本格的な商談はこんな感じの流れになりますが毎度毎度商品を持っていける業界はそれ程多くはないと思います。なので物を持って行かなくても話だけで商談が出来る営業マンを目指していきましょう。特に相手にとって有意義な情報を与えられると顧客からの期待度は上がっていきます。期待度が上がってくると相手からの電話が多くなってきたりこちらからアポを取らなくても呼び出されたりする事が多くなってきます。


追記


続きはこちら「営業で重要な会話術とは話し上手より話させ上手(聞き上手)になる事!」から!

一般営業職編はこちら「一般営業職はルートセールスとかなり違う!価値を気づかせる事、ストーリー化させる事が大事!」から!



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