サービスが消費者を甘やかす?理不尽なクレームも多いがそこにはチャンスもある!

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サービスが消費者を甘やかす?理不尽なクレームも多いがそこにはチャンスもある!

サービスに客が甘える?

 

『仁義なき宅配 ヤマトvs佐川vs日本郵便vsアマゾン』の著者で物流に詳しいジャーナリストの横田増生さんは言う。

「時間指定や再配達は企業側から言い出したサービスですが、利用者はその裏でドライバーたちがどれだけ大変な思いをしているのか、想像できていない。『送料無料』が当然と思う人も増え、発送する企業による宅配料金のディスカウントでドライバーの給与も下がっています」

 ネット販売をする側も苦労している。

 都内にあるアパレル企業では、通販事業者に購入者の問い合わせには24時間以内に回答するよう求められ、社員と役員が交代で土日や祝日も出勤するようにした。確かに、アマゾンの出品者向けサイトにはこうある。

「お問い合わせは、週末や祝日を含め24時間以内に回答してください」

 アパレルの男性(49)は言う。

「そこまでしなければいけないのか、と疑問に思います」

 年を追うごとに過剰になるサービスと、実態を知らずにそれに甘える消費者。同じことは、小売りの世界でも起きている。

『日本の消費者はなぜタフなのか』の著書がある中央大学の三浦俊彦教授は、

「もはや知られたことですが、日本の消費者は商品やサービスへの要求が世界一厳しい」

 と指摘する。そんな消費者がいたから日本の製造業は競争力をつけることができたのだが、

「日本企業は先回りして商品やサービスを開発することで、消費者を甘えさせてしまっている」

 消費者の利便性向上や売り上げ競争のために、サービスは手厚くなる一方。だが、それを見直そうという動きも、少しずつ出始めている。

引用元:再配達や年中無休、本当に必要ですか? 過剰品質が働く人を追いつめる

そういえば私が子供の頃は正月は開いてる店が少なく、学生の頃はGW中にお金が下ろせなくて(郵貯)すごく困った事があったのを思い出しました。休日というといろいろと出来ない事が結構あったんですね。とくにお金が下ろせないというのはいまとなっては考えられない事ですよね?

いまは買いたい物を買えないなんて事はよっぽどレアもの以外はあまりないですね。上の記事ではこういったあらゆるサービスに対して少し否定的(労働者からの視点)ですが売る側がこれを仕掛けたからある意味仕方が無いと思います。たしかに現場の人達は大変かもしれません。特に配達する立場の人は時間指定があるから効率よく回れなくて大変だと思います。交通渋滞もありますし。

ただ客がいる以上その中に必ず「クレーマー」はいますからね。私もこの「クレーマー」に頭を悩まされた事がありました。でもある方に出会って「クレーマー」に対しての考え方が180度変わりました。

その方が言ったのはこうです。

「クレームはまだ言ってくれるだけまし。1番恐いのは何も言わずに離れる客」

この話はずいぶん前に聞いた事ですがいまだに覚えています。この言葉は私の中では数少ないうちの名言です。

これを分かりやすく3パターンに分けると

1 不満があっても何も言わずに離れる客

2 不満をぶつけてから離れる客

3 不満をぶつけても離れない客

まず1では何も得るものはないですよね?2は不満が分かります。3は頭にきますが不満も分かりなおかつ客でもいてくれます。

上の記事の様にサービスをする事によって客を甘やかし「クレーマー」を生み出した部分はあるかもしれません。ただ客がいる以上「クレーマー」がいない事なんてあり得ない事だと思います。

大事な事はそのクレームをどう活かせるかだと思います!

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4 Comments

shimma  

No title

こんばんは!

日本って正直便利過ぎるんですよ。
人対人ということを忘れてしまっている人が多すぎます。
少し暴論ですが、クレカみたくサービスされるに値しない人には
サービスしないというのがあっても良いと思います。

2016/11/19 (Sat) 02:52 | REPLY |   

えいしん  

サービスは「ビジネス」だと思います!

えいしんです。

私は、サービスは「ビジネス」だと思います!
ですので、サービスに対する「クレーム」は、
サービスの方向に「何か誤りがある」可能性が
あると考えます。
とにかく、「ポジティブシンキング」が大事かと思います。
より良い「サービス」を提供するためには、「クレーム」
は重要な「アドバイス」だと思います。
ただ、「理不尽なクレーム」もあると思いますので、
注意は必要だと思います。

それでは、お疲れさまでした。

2016/11/19 (Sat) 03:22 | REPLY |   

黒猫  

shimmaさんへ

こんにちは!

記事では偉そうな事を言いましたけど私も人間なので理不尽な事に対して頭にくる事はいまだに多々あります(^_^;

ただ少しでもその怒りをプラスの方へもっていけたらなと思って書きました。

ありがとうございましたm(_ _)m

2016/11/19 (Sat) 15:47 | REPLY |   

黒猫  

えいしんさんへ

こんにちは!

クレームに対してただ「頭にきた」「ムカついた」だけではその後何かを変えないと再発する可能性もあるので結局自分にまた同じ様な事が返ってきますからね。

嫌な思いは誰もしたく無いのでなるべく自分にこない様にしたいものですね。

そうは言ってもどうしても納得いかない事も起きますけどね(・_・;)

ありがとうございました!

2016/11/19 (Sat) 16:03 | REPLY |   

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